Pada episode sebelumnya dalam acara Swipreneur, sudah dijelaskan tentang manfaat konsep perilaku pelanggan. Salah satu manfaat di dalamnya adalah dapat membangun loyal consumer. Namun, dalam proses membangun konsumer yang loyal, Swipers harus memahami juga bahwa mereka memiliki hak-hak yang harus dipenuhi. Di episode kali ini Pak Iman akan menjelaskan beberapa hak konsumen yang harus kita penuhi dalam menciptakan pelanggan setia pada bisnis kita. Wah, bisa banget nih diterapin di bisnis apotek Swipers. Tonton aja langsung, dijamin dapet ilmunya 😁

TRANSKRIP

[0:00:01-0:01:26]

Kembali lagi di acara Swipreneur. Masih di chapter yang sama yaitu, what is marketing? Apa itu marketing? Kalau di sebelumnya kita udah bahas tentang proses identifikasi, antisipasi, dan kita sudah masuk ke proses kepuasan, nah sekarang saya mau lebih menjelaskan lagi apa sih sebenarnya bedanya antara needs, wants, and demand? Jadi begini contohnya. Kalau kita ngomong nih, satu ngomong kebutuhan. Maka kita ngomong bahwa kita butuh makan. Jadi kalau misal saya makan gorengan, saya makan nasi, saya cuman makan nasi sama telur untuk 3 kali sehari itu pun sebenarnya sudah menjawab kebutuhan saya. Jadi itu adalah kebutuhan. Nah, tapi ketika misalnya oh oh saya nggak mau makan nasi. Saya maunya makan steak. Saya maunya makan burger. Berarti itu adalah needs yang ditransformasikan kepada wants. Karena kan sebenarnya balik lagi tadi. Kita sebenarnya bisa aja makan nasi, tapi nggak mau. Saya maunya makan tapi makan steak, atau makan burger. Nah, di manakah masuknya demand? Di sinilah demand berperan. Ketika saya bilang saya butuh makan, dan makannya saya mau steak, dan steaknya saya mau merk Ruth’s Chris steak, yang one of the most expensive di Jakarta, maka itu menjadi demand.

[0:01:27-0:03:02]

Jadi kadang-kadang balik ke kita lagi. Demand itu bisa diturunkan menjadi wants, dan bisa diturunkan juga menjadi needs. Makanya kadang-kadang itu menjadi pilihan bagi beberapa orang. Nah, pertanyaannya yang harus dijawab sama Swipers adalah, Apakah produk yang dijual Swipers adalah produk yang masuk ke needs, atau masuk ke wants, atau itu jangan jangan masuk ke demand. Karena apapun jawabannya maka strategi juga akan berbeda. Nah makanya, selalu tunggu konten-konten dari SwipeRX Indonesia. Karena nanti di belakang kami akan sering menyajikan bagaimana strategi marketing yang bagus untuk apotek anda. Jadi jangan ketinggalan. Nah, kemudian kita ke masuk ke apa sih yang sebenarnya bisa dipasarkan di marketing itu? Apakah marketing itu hanya beberapa produk yang bisa dipasarkan? Tidak. Kalau kita bisa lihat, semua barang atau semua produk itu bisa dipasarkan. Yang kedua, bahkan jasa pun juga bisa dipasarkan. Kayak tadi udah sempat saya sampaikan, apotek itu adalah industri jasa. Berarti apotek juga bisa di dipasarkan. Begitu juga dengan transportasi. Maupun itu online, mau itu konvensional, whatever it is, itu ada sesuatu yang kita bisa pasarkan. Selain daripada produk dan jasa, ada juga hal-hal lain yang bisa kita pasarkan. Contohnya adalah event. Sering sekali misalnya, kita mendengar, atau membaca, atau menonton, adanya promosi untuk konser musik

[0:03:03-0:04:24]

Berarti yang dipasarkan adalah, yuk datang ke konser musik ABCD, kan begitu. Webinar juga nih sekarang. Lagi naik daun, jadi dipasarkan. Join our webinar nanti bisa dapat SKP, gitu ya. Nah, itu pun bisa dipasarkan. Hal berikutnya yang bisa dipasarkan di marketing adalah experience atau pengalaman. Nah, saya kasih contoh misalnya dari Richard Branson, ada Virgin Galactic. Jadi Richard Branson itu, Virgin Galactic itu adalah yang bisa membawa kita merasakan sensasi di bulan. Jadi kita bisa terbang nih ke bulan. Karena yang dijual adalah pengalamannya. Mungkin cuman 10 sampai 15 menit untuk terbang berada ke bulan, tapi itu pengalamannya tidak terbayarkan. Atau enggak bisa dua kali. That’s why orang kalau pergi kemana kemana, kemanapun untuk mendapatkan pengalaman pasti akan foto. Karena mereka nggak mau kehilangan dari experience yang pernah mereka dapatkan tersebut. Nah yang berikutnya adalah tempat. Kaya sekarang nih, tempat yang dipasarkan lagi naik daun adalah Labuan Bajo. Maka di tempat pariwisata tersebut mulailah dipromokan kan yang namanya Labuan Bajo. Berikutnya yang bisa dipasarkan lagi adalah properti. Mulai dari rumah, kemudian ke apartemen, semua jenis properti itu juga bisa dipasarkan. Berikutnya adalah informasi. Jadi misalnya ada contoh perusahaan AC Nielsen. Mereka itu kan juga memasarkan informasi

[0:04:25-0:05:58]

yang mereka sudah riset. Jadi mereka menjual hasil riset mereka. Sehingga perusahaan perusahaan seperti kita bisa melihat hasil riset tersebut. Untuk apa? Agar kita bisa menggunakan riset tersebut untuk membuat strategi yang baik dan benar. Dan yang terakhir tentunya yang bisa dipasarkan adalah apa? Ide bisnis. Jadi kalau misalnya Swipers punya ide bisnis, udah tahu nih kira-kira saya mau bikin apotek jenis yang berbeda dengan yang sebelumnya. And that’s your ideas, and then kita pitching ke investor untuk bisa mendapatkan uang, dana sehingga bisa membuat apotek tersebut. Jadi jangan hanya melihat dari kacamata yang sempit atau di kotak-kotakkan. Bahwa sebenarnya kitapun bisa memasarkan apapun. Ada satu hal yang menarik. Percaya nggak Swipers, kalau kita pun sebenarnya memasarkan loh diri kita sendiri. Bayangkan kalau kita punya fitur Linked-in. Dan kita update pekerjaan kita, status kita, kemudian pernah kuliah di mana saja, itu juga memasarkan. ketika Swipers misalnya, nih analogi yang sangat sederhana. Ketika Swipers lagi PDKT. bukankah itu memasarkan juga? Sehingga calon pasangan mau sama kita. Itu hebatnya marketing. Apa sih ekspektasi pelanggan itu? Nah gini, ekspektasi pelanggan itu kalau saya melihatnya dari tiga hal. Jika ekspektasi pelanggan sama dengan realita, maka itu bisa kita bilang Konsumen akan puas.

[0:05:59-0:07:25]

Jadi misalnya konsumen berekspektasinya disini, kemudian kita sebagai apotek bisa menyelaraskan. Berarti realitanya sama nih ya. Berarti bisa kita bilang konsumennya puas. Nah yang jadi masalah jika ternyata, kalau misalnya ekspektasi pelanggan itu lebih besar daripada realita. Jadi misal ekspektasinya ada di sini, ini pelanggan pengennya segini. Tapi kita sebagai apotek hanya bisa kasih segini. Maka ada gap nih. Nah gap inilah besarnya ketidakpuasan pelanggan terhadap apotek kita. Yang ketiga adalah, jika ekspektasi pelanggan itu lebih kecil daripada realita. Itulah yang bisa kita sebut sangat sangat puas. Dan sangat sangat puas ini yang nanti bisa menciptakan yang namanya Word of Mouth atau WOM. Contoh ya, saya kasih contoh yang sangat simpel banget. Let’s say saya itu punya bisnis, dan bisnis saya itu menjanjikan ke pelanggan. Jadi ada salah satu laundry yang tidak bolehlah saya sebutkan gitu ya. Jadi mereka selalu menjanjikan bahwa laundry ini akan kelar dan selesai dalam waktu 2 hari. Padahal laundry tersebut tahu, kalau laundry ini bisa selesai dalam 1 hari. Tapi mereka sampaikan sama pelanggan, 2 hari baru selesai. Kenapa? Karena ketika baru satu hari, mereka langsung telepon atau whatsApp si pelanggan.

[0:07:26-0:08:46]

Pak Bu, udah jadi ya laundrynya. Boleh diambil. Apa yang terjadi secara psychologist terhadap konsumen tersebut? Tentunya konsumen akan bingung. Wow, hebat juga nih laundry. Janjinya 2 hari jadinya cuman 1 hari. Nah dari omongan itu, itu bisa berkembang ke mana-mana. itu yang kita pengen sebut namanya WOM tadi. Karena mereka sangat sangat puas. Tapi bayangkan, kalau misalnya laundry tersebut memberikan janji sehari selesai. Tapi ternyata selesainya baru dua hari. Berarti kan tidak selaras ya? Nah itulah yang disebut tidak puas. Atau janjinya 2 hari, dan beneran ternyata 2 hari. Nah itulah yang kita sebut menjadi puas. Itu juga bisa dianalogikan di misalnya, apotek bapak dan ibu nih ya. Kalau saya mau turunkan ke apotek contohnya. Masalah apa? Pengiriman. Kalau kita janji sama konsumen dalam satu hari kita akan kirim, maka kalau bisa sebelumnya kita sudah kirim. Karena kalau saya disuruh memilih, lebih baik memilih yang mana? Apakah mau yang selaras, atau kita under promise, atau kita over promise? Kalau saya lebih memilih pokoknya begini. Janji 2 hari. Nah, sehari sebelumnya kita udah kabarin. Kalau bisa. Karena kita, balik lagi, kita mau menciptakan Word of Mouth-nya. Kita mau menciptakan viralness-nya.

[0:08:51-0:10:06]

Nah, untuk itu. Apa sih jadi kesimpulannya marketing? Tadi di awal kita udah ngomongin nih, teorinya bagaimana, hubungannya bagaimana. Nah, sekarang kita masuk ke bagan ini. Ini bagan yang memang sudah sering tersebar. Jadi ini bagan yang sangat memudahkan untuk mengetahui apa itu marketing, dan bagaimana keselarasan dengan konsumen. Jadi kalau kita lihat, pemasar nih. Pemasar itu akan memberikan proses komunikasi kepada konsumen. Proses komunikasi di sini artinya adalah, dia akan mempromosikan produk atau jasanya. Jadi dia bikin iklan, dia bikin strategi marketing, atau apapunlah. Apapunlah itu ya. Channel-channel. Intinya dia memasarkanlah produknya. Ketika konsumen menerima promosi tersebut, maka konsumen bisa tertarik. Dan ketika konsumennya tertarik maka konsumen akan mengeluarkan uang. Oke nih, saya kasih duit, saya kasih uangnya. Otomatis perusahaan harus memberikan barang dan jasa. Jadi barternyakan di situ ya. Kita promokan, konsumen tertarik, konsumen kasih uangnya, kita kasih produk dan jasanya. Tapi tidak stop sampai di situ. Kenapa tidak stop? Karena setelah konsumen pakai, ada namanya umpan balik, atau kita sebut customer atau consumer feedback. Nah, ini yang dibutuhkan, karena feedback ini sangat dibutuhkan sama perusahaan, supaya nanti bisa memperbaiki.

[0:10:07-0:10:56]

Makanya misalnya di gadget, di teknologi kita bisa tahu nih. Ada misalnya handphone tipe A, nanti keluar A.1, A.2, A.3. Karena itu berasal dari feedback konsumen. Secara inti jadi apa sih? Kalau saya menggambarkannya marketing itu adalah jembatan. Jadi kalau di sini adalah perusahaan dan sini adalah konsumen, nah tengah-tengah itu adalah marketer. Bayangkan dunia ini akan ada jadinya, bagaimana jadinya, kalau si marketer itu tidak ada. Maka jembatannya akan rubuh. Ketika jembatan rubuh, tidak ada penghubung antara produsen atau perusahaan dengan konsumen, maka balik lagi. Kita tidak bisa melakukan apapun. Nanti di next part-nya saya akan banyak cerita, bagaimana divisi marketing atau strategi marketing yang ada di berbagai industri. Tapi sebelum itu, jangan lupa untuk subscribe, like, dan share. Dan jangan lupa juga nyalakan fitur loncengnya untuk mendapatkan notifikasi konten dari kami selanjutnya.